SURABAYA I harianduta.id – Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya, Anas Karno, menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik di tingkat kelurahan dan kecamatan, terutama dalam merespons keluhan serta komunikasi dari masyarakat. Hal tersebut disampaikan politisi PDI Perjuangan itu usai melakukan kunjungan kerja ke Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Surabaya, Rabu (3/6/2026).
Menurut Anas, lurah dan camat merupakan garda terdepan pelayanan pemerintahan yang berinteraksi langsung dengan warga. Karena itu, aparatur di tingkat wilayah dituntut mampu memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Pelayanan masyarakat oleh lurah dan camat sudah memiliki mekanisme dan aturan yang harus dijalankan. Yang pertama memudahkan pelayanan administrasi, kemudian setiap keluhan warga harus segera direspons dan ditindaklanjuti agar persoalan di wilayah dapat menemukan solusi,” ujar Anas.
Ia menegaskan bahwa bentuk pelayanan tidak selalu harus berupa penyelesaian masalah secara langsung. Seperti, memberikan tanggapan atau konfirmasi kepada warga yang menghubungi melalui telepon maupun pesan singkat juga merupakan bagian penting dari pelayanan publik.
“Kalau memang belum sempat menanggapi, setidaknya berikan informasi kepada warga. Misalnya menyampaikan permohonan maaf dan menjelaskan bahwa akan menghubungi kembali. Hal-hal sederhana seperti itu dapat memberikan kesan positif kepada masyarakat,” katanya.
Anas menilai komunikasi yang baik akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Sebaliknya, lambatnya respons aparatur dapat menimbulkan kesan kurang peduli terhadap kebutuhan warga.
Karena itu, ia mengingatkan pentingnya etika pelayanan dalam setiap bentuk komunikasi, termasuk melalui telepon seluler maupun aplikasi WhatsApp. “Kalau belum sempat membalas, ya disampaikan. Jangan terlalu lama tanpa ada respons. Warga akan merasa dihargai jika mendapatkan penjelasan, meskipun masalahnya belum bisa langsung diselesaikan,” ujarnya.
Dalam kesempatan tersebut, Anas mengaku pernah mengalami sendiri situasi ketika pesan dan panggilannya tidak mendapat respons yang memadai dari salah satu aparatur di tingkat kelurahan. “Saya juga pernah menghubungi melalui telepon dan WhatsApp, tetapi responsnya kurang baik. Padahal saya juga bagian dari masyarakat. Seharusnya ada komunikasi yang lebih sopan dan jelas,” ungkapnya.
Menurut Anas, aparatur pemerintah tetap perlu memberikan tanggapan yang santun meski menerima telepon atau pesan dari nomor yang belum dikenal. “Minimal dibalas dengan menanyakan siapa yang menghubungi dan apa keperluannya. Kalau belum bisa memberikan jawaban lengkap, sampaikan bahwa akan memberikan respons kembali. Hal sederhana seperti itu sudah membuat masyarakat merasa dihargai,” tuturnya.
Lebih lanjut, Anas meyakini Pemerintah Kota Surabaya selama ini telah menjalankan program pembinaan bagi aparatur di tingkat kecamatan dan kelurahan. Namun, pembinaan tersebut perlu terus diperkuat, terutama terkait etika pelayanan publik dan kemampuan komunikasi dengan masyarakat.
“Saya rasa pembinaan pasti ada dan memang wajib dilakukan. Tidak hanya untuk lurah dan camat, tetapi seluruh aparatur pemerintah. Materinya bisa terkait etika pelayanan, tata administrasi, hingga cara memberikan respons yang baik kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan,” katanya.
Anas mengapresiasi berbagai upaya peningkatan layanan yang selama ini dilakukan Pemerintah Kota Surabaya. Ia berharap seluruh aparatur pelayanan publik terus meningkatkan profesionalisme dan kualitas komunikasi agar pelayanan kepada masyarakat semakin cepat, responsif, dan humanis.
Editor : Abd Aziz
